Ein Besuch in einem Fachgeschäft. Die Begrüßung beim Betreten des Verkaufsraums wird nur vom Azubi erwidert. Die Kundin bewegt sich ca. 10 Minuten durch die Regale, ohne dass sie vom Verkaufspersonal angesprochen wird. Bei der Durchsicht der Ausstellung fällt auf, dass die Beleuchtung schlecht ist. Die Regale überfüllt sind. Als Deko dienen verstaubte Plastikblumen. Die Präsentation ist insgesamt wenig ansprechend.

Die Kundin geht zur Theke, hinter der der Azubi sitzt, der sehr freundlich lächelt, jedoch mit einem Schulterzucken signalisiert, dass er sich nicht kompetent für eine Beratung fühlt. Auf der Theke stapeln sich wild Prospekte. Es befinden sich noch zwei Damen in diesem Bereich, die geflissentlich vermeiden, Blickkontakt mit der Kundin aufzunehmen. Die eine verlässt den Thekenbereich sehr geschäftig. Die andere konzentriert sich auf ihren Bildschirm. Die Kundin sagt sehr freundlich: “Entschuldigen Sie bitte, ich glaube, ich benötige eine Beratung”.

Ziemlich unmotiviert bequemt sie sich in den Verkaufsraum. Erst nach und nach wird sie etwas freundlicher. Gegen Schluss des Gesprächs fragt die Kundin nach Musterteilen. Sie sagt, sie glaube nicht, dass sie welche da hätten. Plötzlich entdeckt die Kundin selbst dann doch im Regal das gesuchte Produkt.

Analyse

Es wird mit der Geschäftsleitung die Ausgangssituation besprochen und analysiert. Wo ist Handlungsbedarf? Welche Ziele sind erstrebenswert? Wie können diese Ziele umgesetzt werden? In welchem Zeitraum? Was hat Priorität?

Strategie/Maßnahmen

Teamschulung vor Ort mit praktischen Beispielen und Motivation der Mitarbeiter für eine angenehme, zielführende Kommunikation mit dem Kunden. Die emotionale Ebene zu erreichen ist – neben der Fachkompetenz – das A und O eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs.

Aktualisierung und Optimierung der Ausstellung. Oft gewöhnt sich die eigene Wahrnehmung an das vorhandene Bild. Erst ein Blick von außen eröffnet andere Perspektiven und Möglichkeiten. Passend zum Produkt wird gemeinsam die optimale Präsentation erarbeitet. Manchmal ist es ganz einfach….

Verantwortlich ist man nicht nur für das, was man tut, sondern auch für das, was man NICHT tut. (Laotse)